受新能源、互聯(lián)網(wǎng)+、車主年輕化等相關(guān)因素的影響，車主越來越重視服務(wù)體驗(yàn)，尤其是告別4S店在后市場一家獨(dú)大的局面下，這個(gè)趨勢愈加明顯。而對一些知名汽修連鎖品牌來講，此時(shí)正是引領(lǐng)后市場服務(wù)業(yè)態(tài)的大好時(shí)機(jī)。



“以前的后市場經(jīng)營模式總是靠信息不對稱來獲取利潤，現(xiàn)在不同了，想要將汽車快修市場做出漂亮的成績，還需回歸到‘服務(wù)’的本質(zhì)上來。”小拇指汽車維修科技股份有限公司(以下簡稱“小拇指快修”)相關(guān)負(fù)責(zé)人對此表示。



據(jù)介紹，小拇指快修已在全國擁有超過730多家連鎖店，其快修業(yè)務(wù)在部分門店轉(zhuǎn)型時(shí)創(chuàng)造了三個(gè)月業(yè)績翻番的記錄，更有部分小拇指門店在轉(zhuǎn)型快修一年后，月毛利已達(dá)到當(dāng)初月營業(yè)額的業(yè)績水平。當(dāng)談到能獲得如此喜人成果的原因，小拇指品牌連鎖負(fù)責(zé)人坦言，“服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造毛利，可能很多品牌和門店還在摸索當(dāng)前的行業(yè)趨勢，沒有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)思維。小拇指汽車保養(yǎng)的經(jīng)營理念在于通過主動(dòng)式的專家服務(wù)，快速推動(dòng)了‘雙高能’產(chǎn)品的經(jīng)營——即車主與加盟店的雙贏模式。在專家服務(wù)、便利性、品牌口碑的多重作用下，這種雙贏模式可以說是具有高毛利、低競爭的特點(diǎn)。”





　　(小拇指快修專業(yè)服務(wù)開啟后市場新模式)



據(jù)了解，小拇指快修的百萬SA計(jì)劃(一名SA一年的營業(yè)額在一百萬)就是為此而立，而所謂的專家級SA，就是主動(dòng)專家服務(wù)的關(guān)鍵所在。“SA可以說是連接了車主和品牌的橋梁，他們傳承品牌服務(wù)理念，為車主提供主動(dòng)式、全方位的專業(yè)顧問服務(wù)。通過小拇指智慧汽車服務(wù)體系，數(shù)據(jù)化分析與系統(tǒng)提取，由SA建立與用戶的主動(dòng)聯(lián)系，為車主提供可選擇的預(yù)防式保養(yǎng)、車輛性能升級等個(gè)性化服務(wù)。無論從用戶還是門店角度來講，小拇指汽車保養(yǎng)這種雙贏的模式必然水到渠成。”小拇指快修負(fù)責(zé)人介紹道。



汽車快修社區(qū)店通過SA的專業(yè)能力，既能改變傳統(tǒng)的惡性推銷競爭模式，又能滿足新興的車主群體需求，切實(shí)建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，達(dá)到提高客戶黏性的目的。而這一切的前提，則是SA需具備足夠的專家服務(wù)能力。“客戶也希望與具備專業(yè)能力的服務(wù)人員建立良好關(guān)系。”



為了達(dá)到這一目標(biāo)，小拇指快修構(gòu)建了行業(yè)領(lǐng)先的人才培養(yǎng)體系，其中包括“S9090認(rèn)證”、“小拇指遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)系統(tǒng)”、“小拇指學(xué)院app”、“小拇指在線專家支持系統(tǒng)”等為核心的七大培訓(xùn)系統(tǒng)。該專業(yè)的培訓(xùn)體系，為汽車快修社區(qū)店輸送了具有專業(yè)素養(yǎng)和能力的SA，從而在小拇指快修的生態(tài)系統(tǒng)中形成了專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。



除了SA這一連接用戶與品牌的關(guān)鍵，還有保障專業(yè)服務(wù)可施行的后端服務(wù)系統(tǒng)——嘛雀智慧信息系統(tǒng)。小拇指快修通過借勢互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等技術(shù)支持，開創(chuàng)了一站式的智慧主動(dòng)保障解決方案。“‘工欲善其事，必先利其器’，智慧門店系統(tǒng)就是這個(gè)道理。汽車快修社區(qū)店的SA通過我們的智慧汽車保障系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的專業(yè)、個(gè)性化、一對一的精準(zhǔn)服務(wù)，就好比如虎添翼。”



人才與系統(tǒng)這種軟、硬件兼施的雙行服務(wù)模式，果然讓小拇指汽車保養(yǎng)的專業(yè)服務(wù)水平一路提升。在理論經(jīng)過實(shí)踐的驗(yàn)證之后，小拇指汽車保養(yǎng)如愿以償?shù)貙?shí)現(xiàn)了汽車快修的經(jīng)營突破。“通過服務(wù)升級，小拇指門店與客戶的黏度提升，年平均消費(fèi)能力最高達(dá)到四千多。”其連鎖汽車快修社區(qū)店接連的成功轉(zhuǎn)型，更是用突破性的業(yè)績數(shù)字和用戶口碑，印證了這一模式的獲得市場認(rèn)可。“這不僅有效地提升了車主的服務(wù)體驗(yàn)，也促進(jìn)了其連鎖汽車快修社區(qū)店的業(yè)績翻倍提升，實(shí)現(xiàn)了‘雙贏’的經(jīng)營效果。”業(yè)內(nèi)專家對此評價(jià)道。



傳統(tǒng)的被動(dòng)維修服務(wù)模式已經(jīng)過去，未來的汽車快修市場，只會(huì)留給那些能夠精準(zhǔn)定位用戶并提供更好服務(wù)體驗(yàn)的快修品牌。正如小拇指汽車保養(yǎng)連鎖，其主動(dòng)式的專家服務(wù)已經(jīng)被更多的用戶和同行認(rèn)可，未來必將成為汽車后市場的主流。



我們即將面臨的是一個(gè)以“服務(wù)”為價(jià)值導(dǎo)向的時(shí)代，一切以服務(wù)消費(fèi)者為核心的商業(yè)定將乘風(fēng)而上，主動(dòng)服務(wù)、共生雙贏所產(chǎn)生的巨大價(jià)值亦將不可估量。小拇指快修連鎖的新生態(tài)經(jīng)營模式的上限有多高?且讓我們拭目以待。