自雅虎維修曬出“68名車主投訴奔馳 S級轎車問題頻出”事件后，編輯們變得異常忙碌起來，很多網友和車主聯系到雅虎維修，吐露他們對奔馳售后的不滿。在網站上的留言也對其傲慢的服務態度和產品的嚴重質量問題加以痛斥，我們也想不到會有這么多消費者突然站出來向我們講述他們的慘痛經歷。

與此同時，12月27日和12月31日，雅虎維修兩次向奔馳方反應車主投訴情況，后一次還將車主聯系方式告知奔馳方，但截至到1月3日晚，奔馳方仍未與車主聯系，由此可見奔馳售后服務反應速度之慢。

那么，是什么原因導致了奔馳的售后服務質量節節下降呢，這還要從去年奔馳銷量大幅度提升說起。

奔馳跌出售后服務排名前20 排名不如自主品牌

2010可以說是奔馳品牌風光的一年，據來自奔馳官方的說法，今年其銷量目標將達到14萬輛以上，同比增長達到119%。

在售前的宣傳上，奔馳也是不遺余力，張涵予與林志玲的代言GLK，章子怡成為奔馳SLK代言，李冰冰牽手奔馳C級，而柳云龍以及著名演員陸毅鮑蕾夫婦分別代言馳新E級轎車和B-CLASS運動休旅車后，名模林志玲攜手金馬影帝張涵予共同演繹奔馳GLK300。一個個明星的代言讓眾多中國新富階層引發了購買的沖動。

但來自某維修投訴類網站的數據顯示，2009年度奔馳的投訴量僅為7宗，今年已經達到68宗，其增幅將近十倍，投訴量的增長遠遠高于銷量的增長。而奔馳中國的投訴解決率僅為15.38%，意味著大部分投訴仍然處于企業處理狀態。而在體現企業投訴處理服務好壞的QT得分上也僅為44.92分，連及格水平都沒有達到。而僅在百度上，關于奔馳與投訴的搜索結果就高達14200項。

如果我們要找到一個奔馳中國客戶滿意度大幅降低的理由——或許只顧極速提升銷量去趕超寶馬和奧迪，卻嚴重忽視現有客戶的售后服務滿意度，這恐怕這些數據背后唯一能講得通的原因。

就在2010年年中的J.D.Power最新公布的CSI（中國售后服務滿意度指數研究報告）中，我們看到了名為“超出行業平均得分的品牌列表售后服務滿意度指數排名”的排行榜，作為奔馳在華直接競爭對手的奧迪與寶馬，分別排在了第6位和第10位，TOP20的榜單上并沒有見到奔馳的身影。

實際上，就在J.D.Power公布榜單的當天，有業內人士爆料稱，在J.D.Power內部報告中看到了梅賽德斯-奔馳的排名僅為23名。如果屬實，那這意味著奔馳提供的售后服務在其車主反饋的得分低于行業平均分。而根據該業內人士朱偉華博客顯示，在J.D.Power內部報告上看到的奔馳的排名甚至在奇瑞維修之后。

S級車型問題多 想要滿意售后難上加難

此前，家住杭州的孔女士向雅虎維修投訴，她在購買了奔馳S300轎車僅15天之后便出現電瓶指示燈無故亮起的問題，2個月之后車子停駛中發動機正常運轉狀況下，儀表盤上的指示燈兩次無故全部亮起（時間很短），且儀表盤上顯示室外溫度為70度以上。

孔女士后去了東星行4S店咨詢反映問題，根據德國專家建議，換了電子轉向泵，結果問題不但沒有解決，反而問題出現頻率有所增加。

“一輛新車更換了三個部件都沒有解決問題，甚至讓問題更頻繁出現購車不但沒有給我們帶來便利反而給我們增添了很多的不方便之處”，孔女士表示，將近5個月，故障問題不但沒有解決，更夸張的是遞交上去的故障問題完全沒有人受理，甚至連個電話和態度都沒有。

同樣的，S級轎車問題也發生在家住北京崇文區的石先生身上，石先生自從購買了這輛奔馳S350轎車，故障問題就沒斷過。“9萬公里時空調失靈，經與4S店協商無果，自費一萬余元修理費進行修理 ”。“9萬公里時前儀表盤操作菜單失靈，并發生黑屏現象，經多次與4S店協商，予以理賠。影響車輛使用長達一個月之久，而空調失靈，經與4S店協商無果，自費一萬余元修理費進行修理” 。

在這輛奔馳車開了6萬公里之后，車輛變速箱就屢次發生車輛不換擋現象，需要重新啟動發動機才能解決。多次將車開到4S店中進行檢測，均未檢測出原因，直至行駛十萬公里時變速箱徹底無法繼續使用，后來在修理廠把變速箱拆開之后，4S店工作人員才告知對其必須更換變速箱，否則車輛將無法繼續使用。萬般無奈的石先生只好自己掏腰包8萬左右更換了變速箱。

讓石先生更為氣憤的是，自己花了8萬多元換了變速箱，但為什么剛開了6萬公里的變速箱就要更換，更何況還是一輛價值百萬、一直以安全和質量良好示人的奔馳車，4S店工作人員自始至終都沒有給一個明確說法。只是要求石先生自行跟廠家聯系。但客服人員的行為，最終刺激了石先生脆弱的神經。

“我現在給奔馳客服打電話，一看我號碼都不接，沒想到這么大的廠家也會耍無賴，我現在對奔馳很失望”，石先生表示。

“全球頂級服務”一瀉千里 利用保密協議制約消費者

如此瞠目結舌的售后服務相信同是車主的你我看了簡直不敢相信。但如果說奔馳的售后服務歷來就如此惡劣，那倒也無須大驚小怪。但事實上，奔馳在2008年獲得CSI榜單的榜首，在09年奪得第3名。但是只用了1年時間不到，奔馳雖然在銷量上有了突飛猛進的態勢，但是其售后服務滿意度也來了一次高臺跳水。第3位到第23位的下滑，這實在不應該是向來以尊貴、豪華自居的奔馳維修的正常表現。

根據某維修投訴類網站上資料顯示，寧波市北侖區的寧先生2008年02月15日買了一輛奔馳S350，在買來的前三個月里就發生過制動失靈、嚴重遲緩的問題。送修后更換了剎車總泵稍有好轉。不過，相隔一到兩個月制動又會失靈，在此后的時間里，竟然連續保養了七次都未能解決。

而像媒體之前報道過的奔馳新車輪胎問題，也仍在各地頻發著。來自徐州不愿意透露姓名的消費者投訴稱自己的奔馳S600轎車4個輪轂全部嚴重性變形，4S店保養人員稱S500與S600經常性會出現在高速路上鋼圈變形，不是質量問題。

徐州市王先生曾反映，自己去年底在蘇州利星奔馳4S店購買的奔馳S600，行駛一段時間后四個輪胎的鋼圈嚴重變型。當時對于這個故障，4S店保養人員否認存在質量問題。之后，在媒體的幫助下，王先生的問題很快得到了解決。

不過在接受回訪時，王先生表示因為雙方簽有保密協議，無法詳述具體的處理結果。某報紙記者撥打王先生之前發表投訴時留下的手機號，已經聯系不上。之后在撥打幾位曾發表投訴的車主電話時，也均以“雙方簽有保密協議”為由被拒絕接受采訪。

但一紙保密協議既阻礙了其它車主獲取知情權，更可能會造成同類問題出現不同解決方案的結果，這樣制約消費者的做法是否合法？法律專業人士就此表示，消費者購買維修，在質保期內到指定保養站處理維修出現的問題，并不需要簽訂任何協議。消費者對維修出現的保養方面的問題有知情權，而對于其它消費者，也有知曉維修質量性能的權利，保密的要求是很無理的。

奔馳盲目擴張網點和追求銷量 擲車主售后服務利益不顧

業內專家指出，在過去的兩年間，奔馳的銷售量呈現出超常規的增長速度，但光鮮表面的背后卻是服務質量的加速下降。也許不是客戶增長如此之快的情況下，奔馳是可以有時間通過建立預約快修服務來提高服務效率的，也許他還有時間去培訓足夠的保養技師為車主服務。但問題是銷量的快速增長使得奔馳雖然有類似零售精英培訓計劃，但卻缺乏足夠的時間去完成這些精英的培訓，很多新建的奔馳經銷商內充斥著來自大眾、豐田等品牌的技術人員，靠挖角搭建的服務團隊需要時間適應奔馳的文化，但高速涌來的客戶顯然不會給奔馳時間。

而奔馳只顧拼命擴張網點和追求銷量，而一再忽視對已有車主的服務，豪華品牌的售后只有這樣的得分實在有些說不過去。這種只追求銷量而輕視售后服務的現象，遲早會印證中國那句古話：水能載舟，亦能覆舟。最終的結果必然是客戶流失，銷量嚴重下滑。

在雅虎維修接到的投訴當中，有一位車主向我們感嘆：“買車前是爺，買車后是孫子，車價比同等的國外的要貴一倍，服務比國外的差N倍，奔馳啊奔馳，叫我怎能繼續愛你！”