據(jù)汽車后市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告數(shù)據(jù)分析，預(yù)計(jì)2017年汽車養(yǎng)護(hù)維修市場(chǎng)規(guī)模將突破5000億元，并且接下來(lái)每年將超過(guò)10%以上的符合增長(zhǎng)率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)汽車保有量超過(guò)1.6億輛；同時(shí)隨著平均車齡已超過(guò)4歲，汽車養(yǎng)護(hù)維修需求也將不斷刷新記錄。市場(chǎng)為未來(lái)的增長(zhǎng)提供了充足的空間，加之汽車后市場(chǎng)政策逐漸放開(kāi)，愈發(fā)年輕化的車主群體，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)需求則不斷提升。

對(duì)此行業(yè)專家表示，當(dāng)前的車主群體最關(guān)心的莫過(guò)于服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力。傳統(tǒng)4S店高價(jià)、時(shí)長(zhǎng)、偏遠(yuǎn)的服務(wù)弊端已讓其優(yōu)勢(shì)大失。大量的80、90后車主更注重于服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率，他們已經(jīng)從花錢(qián)買“商品”轉(zhuǎn)變到了買“服務(wù)”的消費(fèi)邏輯上來(lái)，有品質(zhì)、高性價(jià)比、省時(shí)、省心的服務(wù)才是決定車主去哪兒的關(guān)鍵要素——而這恰恰是汽車快修連鎖品牌店主打的經(jīng)營(yíng)特色。

服務(wù)體系保障門(mén)店經(jīng)營(yíng)

小拇指汽修的快修連鎖經(jīng)營(yíng)模式近年來(lái)在市場(chǎng)及行業(yè)里引起反響，正是由于其解決了車主與供應(yīng)商之間提供品質(zhì)服務(wù)這一痛點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)于車主而言，用有限的成本（時(shí)間、精力）收獲預(yù)期的滿意服務(wù)才是首要，這其中包括維修養(yǎng)護(hù)品質(zhì)、人員專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)涵蓋范圍、流程效率時(shí)間、用戶體驗(yàn)舒適感等。小拇指汽修的服務(wù)模式則圍繞“服務(wù)”這一關(guān)鍵性要素，提供給車主用戶高品質(zhì)、高性價(jià)比、高效率的一站式系統(tǒng)服務(wù)，從根本上優(yōu)化了解決了這些問(wèn)題。

譬如，小拇指汽修先后提出了快修五項(xiàng)及五大汽車管家保障系統(tǒng)，聚焦換油、易損配件，對(duì)車主高頻率、高需求、可預(yù)測(cè)保養(yǎng)服務(wù)，并通過(guò)SA顧問(wèn)專家，為車主提供主動(dòng)式和預(yù)防式的保障顧問(wèn)服務(wù)。同時(shí)運(yùn)用數(shù)字化、信息化手段打造的智慧門(mén)店系統(tǒng)，能夠能有效記錄和監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)信息、簡(jiǎn)化流程管理、達(dá)到多端聯(lián)動(dòng)的效果。也正是有了智慧汽車保障體系的保駕護(hù)航，小拇指汽修的快修生態(tài)得以高效運(yùn)轉(zhuǎn)，以此而打造的快修大綱，也從根本上提升了門(mén)店服務(wù)效率和門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

專業(yè)的服務(wù)能力提升車主粘性

對(duì)于如何將品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)實(shí)施落地，小拇指汽修在行業(yè)里率先建立以SA為核心的車管家系統(tǒng)，如今已被汽車后市場(chǎng)同行大量學(xué)習(xí)及采用。據(jù)了解，小拇指汽修針對(duì)專業(yè)SA的培養(yǎng)計(jì)劃，包括S9090在內(nèi)的7大人才培養(yǎng)系統(tǒng)，以保障加盟系統(tǒng)內(nèi)高質(zhì)量人才的供應(yīng)。智慧保障體系+SA專家服務(wù)能力，成了小拇指汽修快修業(yè)務(wù)核心資源之一。



（杭州小拇指快修七大培訓(xùn)系統(tǒng)）

能否建立信任感、增加客戶粘性，是檢驗(yàn)品牌門(mén)店產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)能力的核心指標(biāo)。小拇指汽修正是對(duì)自身軟硬件的“服務(wù)”能力逐一擊破提升，從理念到配置再到人才進(jìn)行系統(tǒng)地顛覆性重塑，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值的雙贏。如此一來(lái)不僅提高了車主對(duì)小拇指汽修品牌的依賴性，這種主動(dòng)預(yù)防式的人性化服務(wù)也使車主對(duì)SA及品牌的信賴感持續(xù)加深。

既然有成功的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，但為何仍有多數(shù)維修店轉(zhuǎn)型困難甚至失敗？

據(jù)轉(zhuǎn)型成功的小拇指汽修連鎖規(guī)劃現(xiàn)實(shí)，小拇指系統(tǒng)中業(yè)績(jī)收入中只有三成是屬于用戶維修收入，用于汽車性能恢復(fù)；而七成來(lái)源則是保養(yǎng)及性能升級(jí)項(xiàng)目。這也再次印證了在“以養(yǎng)代修”的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)業(yè)背景下，汽車快修連鎖門(mén)店需要有主動(dòng)且系統(tǒng)化的專業(yè)服務(wù)能力。不過(guò)，要實(shí)現(xiàn)這樣的經(jīng)營(yíng)目的，需要系統(tǒng)、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)能力，這也是目前汽車快修行業(yè)最稀缺的資源。

而小拇指快修連鎖品牌店，正是從系統(tǒng)后端和人才前端雙雙實(shí)現(xiàn)保障：智慧保障系統(tǒng)保證其擁有持續(xù)供應(yīng)的硬件配備和資源基礎(chǔ)，SA人才培養(yǎng)體系則是保證其保有不斷優(yōu)化的專業(yè)服務(wù)能力。小拇指汽修用其超過(guò)五百家成功轉(zhuǎn)型的連鎖快修社區(qū)門(mén)店，證明了專家服務(wù)能力對(duì)于提高用戶黏性的重要性。當(dāng)前汽修連鎖品牌店的建設(shè)要素，實(shí)質(zhì)是需要提升門(mén)店的專業(yè)服務(wù)能力。

2018年的汽車后市場(chǎng)，品牌化、規(guī)模化和專業(yè)化程度將進(jìn)一步加強(qiáng)，因此汽車快修連鎖品牌想要跑得更快，前端不但要做好像小拇指快修SA一樣優(yōu)質(zhì)的專家服務(wù)，后端更要建立起穩(wěn)定、系統(tǒng)的保障體系供應(yīng)鏈，雙管齊下，為消費(fèi)者提供更專業(yè)且更具信賴感的服務(wù)選擇和體驗(yàn)。小拇指汽修連鎖也恰恰用事實(shí)證明這一模式的成果，那就是不斷強(qiáng)大的品牌影響力和持續(xù)擴(kuò)大的終端滲透率。